Simulacro de Lengua y literatura (castellano) n.º 2 · Prueba de acceso a Grado Superior

Alguien al otro lado

Martes, media mañana. Una mujer de más de ochenta años, que no tiene teléfono inteligente, sale de la sucursal de su barrio con una nota en la mano: el empleado le ha apuntado los pasos para descargarse una aplicación y consultar sus movimientos desde casa. Se lo ha explicado con amabilidad, pero con prisa, porque la cola llegaba hasta la puerta.

Escenas así se han vuelto habituales. Cada vez más gestiones pasan a internet, como pedir cita en el centro de salud o solicitar una ayuda. Para quien se desenvuelve bien con el móvil es una ventaja. Para mucha otra gente, en cambio, por edad, falta de medios o idioma, rellenar un formulario en la pantalla exige poco menos que un máster.

Por eso defiendo algo que antes parecía evidente: el derecho a ser atendido por una persona. La tecnología es una aliada magnífica cuando se ofrece como opción, pero puede empobrecer la atención si se impone. Los servicios básicos, y con más razón los públicos, deberían conservar siempre la atención en ventanilla o por teléfono.

Si un trámite requiere ayuda ajena, toca llamar a un nieto para que gestione la pensión o confiar las claves del banco a un vecino, con los riesgos que eso supone. Una persona no debería perder, al hacerse mayor, la capacidad de ocuparse de sus asuntos. Además, algunos acaban renunciando a lo que les corresponde por no molestar otra vez a la familia.

Hay quien alega que mantener oficinas y personal sale caro, y que en unos años todos sabremos manejar estas herramientas. Esa confianza en el futuro me parece ingenua, porque las aplicaciones cambian sin parar y quien hoy se defiende puede perderse mañana. En cuanto al coste, ¿quién paga en realidad ese ahorro? Los usuarios, en tiempo y en nervios, y sobre todo los que menos tienen.

Nadie pide que desaparezcan las aplicaciones. Las que funcionan evitan desplazamientos y papeleo. Lo sensato es que convivan con un teléfono que alguien descuelgue y con una ventanilla abierta en un horario razonable. Demasiadas veces, sin embargo, la atención presencial se presta a cuentagotas, dos mañanas por semana y con cita previa, que, por supuesto, hay que pedir por internet.

Garantizar esa alternativa cuesta dinero, desde luego, y quizá no parezca urgente a quien lo resuelve todo con el móvil. Pero tarde o temprano seremos nosotros los que salgamos de una oficina con una nota en la mano. Ojalá encontremos entonces, al otro lado del mostrador, a alguien sin prisa.

Texto de elaboración propia